12 ene. 2011

Los llaman call centers, lo que en cristiano debería traducirse como “granja de telefonistas”, ya que cada vez que me veo obligado a marcar algunas de sus infinitas combinaciones de números, por detrás de la persona que me atiende se escucha un guirigay que me hace interpretar sus oficinas como esas naves industriales en las que se crían pollos. Siento tan descarnada comparación, pero es la manera con la que les representa mi imaginación: pasillos y más pasillos de mesas corridas con cientos, miles de personas haciendo turnos durante las veinticuatro horas del día y de la noche frente a un ordenador en cuya pantalla aparecen las respuestas tipo A y tipo B, dependiendo de cuál sea la pregunta realizada por el cliente del otro lado de la línea. Sí, como pollos provistos de unos cascos (algunos les llaman “pinganillos”, lo que suena divertido) y un tubito que les va a los labios, por el que recetan las soluciones tipo C o tipo D, en el caso de que el cliente no se haya quedado satisfecho con la instrucción A y la instrucción B.
Las granjas de telefonistas han sufrido numerosas modificaciones a lo largo de los últimos años. Hace un lustro (no hace falta irse más atrás) ocupaban algún lugar de la Península y era posible entablar una amable conversación con el hombre o la mujer con el que conectabas para que te resolviera una duda. Al descubrir que la mano de obra de otros países resulta mucho más barata, los avezados empresarios del negocio han marchado allende los mares para abrir nuevas naves industriales dedicadas a la atención telefónica para los clientes de los miles de productos que cuentan con un número de teléfono destinado a la respuesta en frío, la reclamación, el concurso o la enhorabuena. Los pollos de granja son ahora marroquíes que han aprendido nuestro idioma en un cursillo avanzado de seis días, bolivianos, ecuatorianos, argentinos o peruanos, que llenan las ondas de los más variados acentos.

La posibilidad de que los profesionales del call center nos respondan de madrugada cuando nuestro reloj marca las diez de la mañana, o de que sus pies estén acomodados en babuchas parece justificar ese curioso invento al que algunos han dado por titular “Alianza de Civilizaciones” con toda la pompa de las realidades huecas. Porque más que hermanar pueblos y culturas, los servicios de atención al cliente son una muestra más de la despersonalización de la civilización occidental, en la que ya no nos consideramos individuos a quienes asaltan dilemas que precisan una asistencia personalizada, sino potenciales clientes a los que hay que impartir recetas cocinadas, la misma sopa boba para todo el cuartel.

Por supuesto, lo peor del asunto no se encuentra en los trabajadores allende los mares que nuestra compañía de teléfono móvil –por citar un caso- pone a nuestro servicio, sino en aquellas empresas que salen a degüello, dispuestas a cazar clientes. Es entonces cuando a una señorita uruguaya –por citar otro caso- que cobra una miseria por su oficio, le designan el turno de noche para que pueda telefonearnos a nuestro mediodía. Los diales aparecen en su pantalla como por arte de magia al tiempo que el mismo ordenador le escupe todos los datos necesarios (nuestro nombre y apellidos, nuestra edad y dirección, los hábitos familiares de consumo…) para que pueda endosarnos un sistema de veraneo multipropiedad, un cepillo de dientes eléctrico o la supercuenta corriente con la que nos regalarán un colchón de agua.

Me dicen que hay una página web en la que puedes dar de baja tus datos telefónicos. Sin embargo, a pesar de que la he rellenado en varias ocasiones, el aparato suena y suena, obligándonos a mi mujer y a mí a echarnos apresuradas carreras para cogerlo, desatendiendo a un niño en plena papilla, la revisión de los deberes de matemáticas del mayor, la narración de las aventuras de patio del segundo o la nueva canción que se ha aprendido la tercera. Cuando levanto el auricular y escucho pronunciar mi nombre con acento exótico y en un tono cansado de pregunta mecánica, sé que al otro lado –separado por miles de kilómetros- hay una persona que se gana el pan en una granja de telefonistas. Me entristece que lleve acumuladas ciento ochenta y tres llamadas, ya que la mía será una más en su lista de fracasos comerciales.
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